Créez un centre d’aide professionnel par vous-même répresentant une base de connaissance client solide pour vos utilisateurs
Centre d'aide assisté par IA
Un endroit qui contient toutes les informations dont vos clients ont besoin pour faciliter la prise en main de votre service ou utiliser au mieux votre outil.
Jouissez d’une rédaction assisté par GPT-3.
Restez en relation permanente avec client via vos contact et le chat de Siedesk.
Documentation
Outil de documentation de toutes les informations nécessaire à l’utilisation ou au fonctionnement de votre outil ou service.
Siedesk vous propose un logiciel de documentation sur-mesure, construit de manière optimisée et adaptée pour vous.
Vous pourrez documenter plusieurs type de documentations:
- Documentation technique
- Documentation d’utilisation
- Documentation d’installation
- Autres.
Page FAQ
Documentez toutes vos pages FAQ comme une base de connaissance client.
Séparez les réponses et questions de vos pages FAQ par catégorie afin de garantir une utilisation facile et adéquate pour vos clients.
Mise en place rapide et efficace
Un outil de création de base de connaissance client facile à prendre en main.
Il vous faudrait juste quelques minutes pour le rendre opérationnel et commencer à faciliter la tâche à vos utilisateurs dans la compréhension de vos services ou de vos outils.
Gagner du temps en choisissant Siedesk pour mettre en place votre base de connaissance client.
Les autres fonctionnalités de notre outil de support client
Comprendre pourquoi et comment mettre en place une base de connaissance client?
Une base de connaissance client est un outil indispensable pour les petites entreprises. Il permet aux clients d’ obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin et fournit également aux entreprises des informations précieuses sur la façon dont elles peuvent mieux servir leurs clients. En lisant ce guide, vous apprendrez comment mettre en place une base de connaissance client efficace et comment offrir un meilleur service à la clientèle.
Optimiser et tester votre base de connaissances
Une fois que votre base de connaissances est mise en place, vous devez à présent l’optimiser afin qu’elle fournisse le meilleur service possible à votre clientèle. Cela signifie que vous devrez tester et évaluer constamment le contenu pour garantir qu’il est accessible et pertinent. Prenez le temps d’utiliser des outils d’évaluation et de recueillir les commentaires des utilisateurs pour améliorer la satisfaction du service et améliorer la structure organisée de votre base de connaissance.
Définissez les objectifs de votre base de connaissance client.
La première étape consiste à définir clairement les objectifs de votre base de connaissance clients. Tout comme tout autre projet, vous devez décider ce que vous essayez d’accomplir et comment vous allez mesurer le succès. Que voulez-vous atteindre? Quels sont les obstacles à surmonter? Une fois que cela est bien compris, assurez-vous de documenter ces informations afin que chaque membre de votre équipe ou partenaire soit sur la même longueur d’onde.
Vos objectifs peuvent être aussi variés que le développement d’une meilleure compréhension des personnes qui utilisent vos produits et services, l’amélioration de la qualité du service client ou l’augmentation de la rétention des clients. En outre, il est important de définir ce que vous considérez comme une «quelconque» réussite -un taux d’utilisation plus élevé? Des commentaires positifs? Des scores de satisfaction plus élevés? Une connaissance accrue des clients? Une fois que ces objectifs sont clairement définis, votre équipe sera alors prête à commencer à construire une base de connaissance complète qui pourra non seulement les atteindre, mais aussi amener votre entreprise vers un avenir prospère.
Mettre en place un plan
Une fois que vous avez établi des objectifs clairs pour votre base de connaissance client, il est temps de développer le plan pour les atteindre. Votre équipe doit d’abord créer un contenu riche et utile à partir des données et des expériences existantes relatives aux produits et services que votre entreprise fournit. Les monuments organisationnels sont importants dans une base de connaissance en tant qu’outil d’aide à la décision pour les clients, ainsi qu’un moyen d’accumuler la trousse à outils et le joug documentaire dont votre entreprise a besoin pour prospérer. De plus, en examinant attentivement les retours clients collectés au fil du temps, vous pouvez tirer des conclusions permettant une amélioration continue. Une fois que ces étapes ont été réalisées, vous serez prêt à intégrer pleinement votre base de connaissance client afin de tirer tous les bénéfices possibles au cours de sa croissance future.
Mesurer
Une fois que votre organisation est prête à lancer sa base de connaissance client, trouver des moyens de mesurer le succès et de l’améliorer au fil du temps est une étape clé. Les outils d’analyse permettent aux entreprises d’obtenir des données objectives sur l’utilisation et la performance du contenu. Les utilisateurs finaux peuvent également offrir des commentaires sur la qualité et l’exactitude du contenu qu’ils trouvent, vous fournissant ainsi un aperçu dans ses domaines potentiels à améliorer. Cette approche permet aux entreprises d’assurer que les réponses apportées aux clients sont toujours exactes, complètes et relatives à leurs problèmes spécifiques. Lorsque cette communication est cohérente et efficace, elle augmente non seulement la satisfaction des clients, mais permet aussi à votre organisation de prendre moins de temps pour résoudre les problèmes des clients.
Vérifier l’utilité des informations
La définition des objectifs et le suivi de l’utilisation et des performances de votre base de connaissance client sont essentiels pour vérifier si les informations fournies à vos clients sont utiles, en adéquation avec leurs demandes et contribuent à leur satisfaction générale. Une analyse régulière peut également vous permettre d’identifier instantanément les lacunes dans votre base de connaissances afin que vous puissiez ajouter / supprimer des informations, créer des articles supplémentaires ou mettre en œuvre des mises à jour pour améliorer la présence et le taux de rétention des informations.
Il est important de déterminer quels objectifs vous souhaitez atteindre en mettant à la disposition des clients une base de connaissance. Que ce soit pour réduire le temps passé à résoudre les problèmes des clients ou pour offrir aux visiteurs du site un contenu pertinent sur lequel s’appuyer pour prendre des décisions, il est fondamental que vos objectifs aient été bien définis avant de lancer votre base de connaissances. Une fois que vous aurez défini l’ensemble de vos objectifs, veillez à les superviser et à les suivre attentivement afin d’assurer leur mise en œuvre et leur succès.
Planifiez le contenu de votre base de connaissance client.
Une fois que vous savez où vous allez et ce que vous essayez d’accomplir, vous pouvez planifier le contenu de votre base de connaissance. Avez-vous un certain nombre de documents, articles et FAQ à bien travailler? Demandez aux membres de votre équipe et à vos clients de donner des exemples des demandes qu’ils reçoivent pour obtenir une bonne compréhension sur la manière dont le contenu approprié peut être assemblé.
Une fois que vous avez une bonne base pour planifier votre contenu, utilisez des outils tels qu’un tableau Kanban ou ébauche pour organiser le processus de création et cartographier le chemin à suivre. Il est important de conserver la cohérence du format des pages et d’utiliser constamment le même ton afin d’assurer l’organisation du contenu et une plus grande visibilité aux clients et employés. Après avoir organisé vos documents, assurez-vous que les liens entre ceux-ci sont facilement disponibles pour une navigation fluide au sein de votre base de connaissances.
Rélier à des articles
Une fois vos documents prêts, commencez à les relier à des articles qui font référence aux questions que pourraient se poser. Bien que chaque article soit unique, assurez-vous de disposer d’un système taxonomique afin de classer les contenus et faciliter la navigation pour les clients et employés. Dernièrement, pensez à mettre à jour régulièrement votre base de connaissances client pour apporter du nouveau contenu et toujours rester pertinent.
Dans le cadre de votre planification, essayez de répartir les questions par sections et catégories. Cela facilitera grandement la compréhension pour le client puisqu’elle seront bien séparées en rubriques. D’autre part, optez pour un moteur de recherche rapide afin que vos clients trouvent rapidement l’information dont ils ont besoin. Utilisez des termes génériques que tous peuvent comprendre et une hiérarchie claire qui correspond aux questions posées avec une nomenclature intuitif.
Répertoriez tous les problèmes les plus fréquemment rencontrés pour chaque type de client et préparez des solutions appropriées à ces problèmes. Bien que vous deviez faire preuve d’une grande diligence dans le traitement de chacun de vos clients, en fournissant à votre base de connaissance des informations pertinentes telles que les FAQ, les modifications applicables à l’utilisation des produits, etc., vous constaterez peut-être une réduction considérable des demandes d’assistance.
Planifier et Organiser
Une base de connaissance efficace nécessite une planification et une organisation minutieuse. Dans ce sens, vous devez procéder par étapes pour mettre en place des processus qui garantissent le bon fonctionnement de votre base de connaissance. Il est recommandé d’identifier les types d’informations à inclure, comme la FAQ et la documentation technique, puis planifier ces informations dans un modèle cohérent. Choisissez le format adapté à l’information que vous publiez (texte, images, document PDF ou vidéo) afin que les clients facilement accèdent aux informations dont ils ont besoin rapidement. Une fois ces étapes terminée, assurez-vous que votre base de connaissance est constamment mise à jour avec des sujets pertinents afin que le contenu reste pertinent et utile aux clients.
De plus, définissez un système de traitement des tickets et des applications afin d’intégrer la base de connaissance à la gestion du service client. Des processus tels que le monitoring, le classement et l’archivage des billets créent une boîte à outils complète qui permet d’utiliser efficacement les informations pour résoudre rapidement les requêtes clients. Vous pouvez également ajouter des fonctionnalités avancées telles que la recherche contextuelle, l’analyse cognitive et les notifications automatiques pour améliorer encore l’expérience client et fournir un contenu précis sur demande.
Testez et surveillez les performances de la base de connaissance client.
Une fois que vous avez mis en place votre base de connaissance, vous devez la contrôler régulièrement pour vous assurer qu’elle fonctionne correctement. Surveillez le nombre et le type de tickets entrants, les performances des agents et les principaux indicateurs clés (KPIs) non seulement pour mesurer l’efficacité du service client en général, mais aussi pour comprendre comment votre base de connaissances affecte directement ce paramètre.
Il est essentiel de contrôler et de tester régulièrement la performance de votre base de connaissance client afin que vous puissiez apporter des modifications à temps pour assurer une expérience optimale. Cela peut impliquer le lancement d’enquêtes sur la satisfaction client, le suivi des statistiques d’utilisation, et même le test UI/UX pour s’assurer que les clients trouvent facilement ce qu’ils cherchent. En outre, faites un pas en avant et demandez à vos teams marketing et ventes comment ils utilisent la base de connaissances, car cela peut donner un aperçu extrêmement productif.
Faire des contrôles périodiques
Une fois que vous comprenez comment la base de connaissances est utilisée, vous pouvez alors effectuer des contrôles périodiques pour s’assurer qu’elle reste performante et mise à jour. Vous devrez également surveiller en permanence le contenu, ainsi que les outils et les systèmes associés à votre base de connaissance client. Assurez-vous de mettre à jour toutes les informations et documents pertinents régulièrement et d’effectuer des tests pour s’assurer qu’ils fonctionnent sans problème. Si tout va bien, votre base de connaissance client vous fournira un avantage compétitif dans le domaine du service client.
Les tests de manière individuelle ou en utilisant des tests automatisés peuvent vous aider à garder les performances de votre base de connaissances client à leur meilleur. Vérifiez régulièrement les redirections et les liens, afin que rien ne percute la qualité et l’accessibilité des informations. Assurez-vous que toutes les informations présentes fonctionnent correctement et sont à jour, représentant fidèlement votre entreprise. Des mises à jour peu fréquentes – au moins une fois par an – permettraient d’optimiser le contenu et donc l’efficacité de la base de connaissance client. De cette manière, vous pouvez allouer moins d’heures aux employés en fournissant toujours aux clients du contenu pratique et précis.
Surveiller l’utilisation des différents articles
Pour un niveau de service supérieur, surveillez l’utilisation des catégories et des sources. En effet, La qualité et l’efficacité de la base de connaissance sont directement liées à la manière dont les informations sont triées: c’est le cas en ce qui concerne les recherches proposées aux clients. Désirez-vous qu’ils voient des réponses rapides? Pouvez-vous réduire autant que possible le temps écoulé entre une recherche et une réponse satisfaisante? Il est essentiel d’assurer que toute information utile soit facilement accessible par le moyen d’un système fiable et performant.
Pour tester et surveiller les performances de votre base de connaissance client, l’ensemble des catégories et sources devraient être reliés à une analyse des données. Une analyse complète permet d’identifier la manière dont les clients se comportent sur la plate-forme, en utilisant des solutions CRM telles que Salesforce ou HubSpot. Grâce à ces outils, vous pourrez surveiller et tester régulièrement le temps moyen qu’un consommateur met pour trouver une réponse, ainsi que son satisfaction générale. Siedesk propose également un indicateur utile pour analyser les performances de votre base de connaissance client, lui permettant de vite apporter des décisions stratégiques concernant votre processus organisationnel.
Analyser les données
Grâce à l’utilisation des données analysées, vous pourrez comprendre comment les consommateurs réagissent à certains contenus et confectionner des contenus pertinents qui leur conviennent mieux. Cela permet par ailleurs d’améliorer le temps de recherche et la satisfaction des clients, car ils trouveront plus rapidement ce dont ils ont besoin. Les indicateurs de performances managés peuvent être constamment optimisés, permettant à votre base de connaissance client d’être toujours maintenue à un niveau satisfaisant et aux tâches internes d’être effectuée avec précision. Cet effet positif se verra grandement amoindri si vous ne surveillez pas régulièrement les performances management et le temps moyen mis par les clients pour trouver une réponse.
Une bonne méthode pour testez et surveiller les performances de votre base de connaissance client est d’utiliser des logiciels spécialisés de reporting. Ces outils fournissent une interface intuitive qui vous permet d’analyser toutes sortes de données, toujours actuelles, qui affectent l’efficacité et la visibilité du contenu. Grâce aux paramètres prédéfinis fournis par ces outils, vous pourrez facilement en apprendre plus sur la satisfaction et les comportements des consommateurs. Vous saurez également si le temps de recherche ainsi que le nombre global de requêtes généré sur votre base sont satisfaisants.
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